Comment fidéliser votre clientèle avec le Web?

Comment fidéliser votre clientèle avec le Web?

La relation client vous connaissez bien, ça a une importance ca-pi-tale dans la réussite d’une activité, un client satisfait revient, un client satisfaire repart et… vous fera une publicité dont vous pouvez vous passer.

Maintenant imaginez que vous soyez  un entrepreneur que tout vos clients recommandent, que chacun d’entre eux soient prêt à faire des kilomètres pour se rendre chez vous plutôt qu’un autre, et vienne en plus avec le sourire. Trop beaux pour être vrai ? Oui peut-être, mais si vous savez créer une véritable proximité avec vos clients, les conséquences n’en seront que très positives.

Bien entendu, vous devez impérativement créer une bonne relation clientèle en boutique, mais Internet vous sera indispensable pour humaniser votre entreprise sur un plan beaucoup plus large.

 

1- Les avantages d’une relation client de proximité

  • Fidéliser

Une relation de proximité avec vos clients jouera fortement dans sa fidélité à votre enseigne, bien sûr les produits ou services proposés doivent être de qualité mais si il sait qu’en se rendant chez vous il passera un moment agréable, il reviendra.

Cette relation client-Entreprise a été soulignée par Le CSA dans un sondage datant d’octobre 2012 concernant les commerces de centre-ville. Il est apparu que pour 42% des sondés, le commerce de proximité apportait avant tout du lien social, 50% pour les 35/64 ans. Il y avait 2 réponses possibles.

 

  • Une e-réputation vous amenant une nouvelle clientèle

La e-réputation est l’image de votre entreprise sur le web. A l’ere du social shopping et du web-to-store, disposer d’une réputation solide sur le net est indispensable pour attirer un flux massif de nouveaux clients.

Maintenant, reprenons nos chers clients, pensez-vous que des clients qui lient achat dans votre entreprise et plaisir vous s’en plaindre ? Ce sera tout le contraire, il laisserons avis,notes et commentaires positifs sur le web, depuis vos pages sur vos réseaux sociaux jusqu’à votre fiche Google My Business.

Et tout ces retours clients positifs seront lus par des dizaines voire des centaines de personnes recherchant en ligne des informations concernant les entreprises de votre type d’activité dans sa ville ou son district local.

Ceux-ci se rendront à leur tour chez vous, et vous pourrez les fidéliser à leur tour.

 

  • Mettre la concurrence au tapis

Je ne parle pas ici d’une concurrence comme une autre PME, mais des concurrents de grosse envergure : vente en ligne,supermarchés, hypermarchés et autres hard-discounter.

Leur force ? Les prix, les facilités de paiement, les livraisons et retours simplifiés.

Leur faiblesse ? Votre force : Le plaisir à se rendre dans l’enseigne

Je vais la aussi reprendre le sondage précédent. Il concerne les commerces de proximités, mais reflète parfaitement l’avantage des PME face aux grosses boîtes.

Ce sondage interrogeait les enquêtes sur le plaisir qu’il prenaient à se rendre dans différents points de vente. Voici le pourcentage de personnes ayant déclaré prendre plutôt du plaisir à se rendre dans les points de ventes suivants :

  • Marché : 89%
  • Commerce de proximité : 83%
  • Commerce de quartier : 65%
  • Sur Internet : 55%
  • Supermarché de quartier : 48%
  • Hypermarché de périphérie : 39%
  • Hard-discount : 38%

Tout est dit, les gens aiment se rendre chez vous, alors misez sur la relation humaine pour débusquer de nouveaux clients qui se rendent habituellement à Carrefour ou sur Amazon.

 

2- Comment créer une relation de proximité via le net ?

1- Un ton informel

J’en déjà parlé, le ton que vous employez en ligne doit être adapté à votre type d’activité. La façon de s’adresser à ces clients sera différente selon que vous soyez par exemple Courtier en assurances ou Coach sportif.

Pour la grande majorité des activités, une façon informelle ne pose pas de problème particulier. Et surtout, cela créera une relation plus proche avec votre clientèle. Attention toutefois à ne pas tomber dans le familier.

C’est moyen parfait de créer des relations « humaine » avec vos clients, qui contrastera avec la froideur et la distance de nombreuses entreprises.

Les réseaux sociaux sont parfait pour cela, et vous pouvez aussi miser sur votre site Internet.

 

2- De bonnes photos

Une image vaut 1000 mots, et des photos de vous ou de votre équipe ou des coulisses de votre entreprise donnera aussi un aspect humain à votre établissement.

Les internautes pourront même se projeter dans votre boutique.

Facebook, Instagram et Snapchat sont parfait pour diffuser ce genre de photos.

 

3- Les Faq

Mettre en place une foire aux questions peut-être très efficace pour comprendre les attentes de vos clients et leur montrer que leur avis compte.

Réservez par exemple un onglet « FAQ » sur votre site avec les réponses aux questions les plus courantes.

 

4- Les sondages

Vous pouvez mettre en place des sondages facilement sur Twitter ou Facebook. Cela peut s’avérer très utile pour recueillir l’avis de vos followers/abonnés pour connaître leurs attentes sur certains points.

 

Par exemple :

Qu’est ce que vous souhaiteriez que nous améliorerons ? Notre accueil/Nos services/Nos horaires/…

Vous venez principalement pour : Nos prix/ Nos produits/ Notre relation client…

Quel cadeaux à gagnez souhaitez vous pour le prochain jeu-concours ? Produit offert/ Réduction sur une gamme de produits/….

Ces sondages ont l’avantage d’être simple à créer et rapide à remplir, ce qui augmentera la nombre de participants.

 

5- Répondre aux clients

Un client exprime son insatisfaction ? Demandez lui les causes

Une cliente souhaite un renseignement ? Répondez lui

Un client laisse un avis positif ? Remerciez le

Répondre aux clients est un moyen ultra simple de créer une relation de proximité avec eux. Ils se sentiront compris, estimés et entendus.

Les réseaux sociaux sont ici indispensables pour communiquer avec les internautes.

 

6- Lancer des jeux-concours

Les jeux-concours sont un moyen idéal pour créer un lien avec votre audience, et cela contribue même à votre promotion en ligne. En effet les gagnants peuvent être ceux qui ont partagés la page , publiés un certain type de photo, qui ont commentés….

La aussi, vous pouvez remerciez en message privé les personnes qui ont participé, même perdantes, elles se sentiront considérées.

Pour résumé, une relation proche entre vous et vos clients est gagnant-gagnant, vous accueillez des clients aimables et développez votre affaire et vos clients viendront chez vous avec plaisir.

J’ajouterai aussi que pour certaines activités, cette relation est capitale : Salon de coiffure ou Institut de beauté par exemple.

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